メンタルヘルス

両手を広げて太いポーズ

仕事をしていると
大なり小なり
お客様のお怒りのご意見をいただくことがある

真摯に受け止めつつも

クレームはお客様と仲良くなれるチャンスだと思っているため
クレーム応対は意外と苦手では無い

けれど
今日は少し雲行きが違った

(下記内容はコンプライアンスの関係上
これによく似た内容で事実と異なります)

お客様、財布がないと慌てふためいている
いつ紛失したのか?と確認すると

すでに3日前だと言う
今日になって外出しようとして気付いたらしい

3日前に3店舗のお店でお買い物をして
その3店舗の中のどこかのお店で紛失したらしい

お客様の記憶では
マロのショップに立ち寄ったときに現金を使用したのが最後なので
お店に財布を落としているだろう?
お財布を返して欲しいと
ご来店になられた

しかし該当するような拾得物はなく
お預かりしていませんと

お伝えをしても
ご納得が得られずにお客様のお怒りがおさまらない

マロのショップに訪れたのちに
他に2店舗に行き
そこではクレジットカードでお買い物
現金を使ったのはマロのお店だけだという

だから
絶対このお店でお財布を落としているはず
返してくれと!引き下がらない

のちに他店でカード支払いしたのであれば
そのカードは一体どこに入っていたのか?

だがそんなこと言うのはタブーだ

お客様は不安なのだ
怒りをどこかにぶつけたいのだ

黙ってひたすらお客様の意見を聴きながら
お客様の不安に同調していく

30分もすればだんだんと落ち着いてきて
冷静になるのを待ち

お客様と一緒に
ゆっくりと当日の記憶をたどる

すると商店街を歩いている時すれ違いざまに人と接触し
その際にカバンを落としひっくり返したことを思い出した

「もしかしてその時かもしれないですね」
「次はその商店街を訪ねてみては?」
と、お話をしていると

どこか思い当たる節があったのか
表情はとてもニコやかに♪

なったとたん…

お客様「痩せましたよね!」
以前はこんなんだったと
両手を広げて太いポーズをした

おっとΣ( ̄。 ̄ノ)ノ

その切り返しか!
これは手強いぞ!
と気が引き締まる

いつもならダイエット話は
軽くあしらって話をそらすのだけれど
この状況下で
軽くあしらうのは危険だ

どうやって痩せたの?
何キロ痩せたの?
以前の体重は何キロ?
何があってどんな理由で痩せたの?
もてるようになった?
彼氏か不倫相手ができた?
何を食べているの?
どこのジムに通っているの?

矢継ぎ早の質問攻めに射抜かれ続ける
あぁ…この攻撃苦手かも…ぉ

「なかなか痩せへん」
「どうやって痩せたか教えてよ!」
と食い下がってくる

「毎日4kgの鉄アレイを持って
8㎞のウォーキングをしています!」
そう伝えると

「!!!」
急におとなしくなったお客様

心の声…勝った…

勝ち負けじゃないか…

「ごめんね」
「カバンをひっくり返した商店街に紛失物で届いていないか聞きに行ってくる」と
そそくさと帰っていったお客様

お財布が見つかることを祈りつつも

なんだろう?
初めてダイエット話が役に立ったと思った(゚ー゚;Aアセアセ

本日の運動
ウォーキング約8km/10,994歩
/柔軟運動30分/腹筋50回/

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コメント

    • マシュ麿みき
    • 2016年 3月 05日

    SECRET: 0
    PASS: 74be16979710d4c4e7c6647856088456
    ないちゃ様へ
    こんばんは
    接客業をしていると1日沢山のお客様に出会う為
    不条理なクレームも時としてありますが

    逆に1店員に旅行などのお土産をくださったりと
    温かい心遣いをいただいたりもします

    様々なお客様がおられますが
    どんな些細な事柄もお客様と仲良くなれる機会だと思って
    親身なお付き合いをさせていただけたらいいなと思っています

    確かに個人的な質問等は
    逃げられない立場上
    不条理に感じることもありますけどね…

    嫌な顔1つできないのもお仕事のうちですと
    割り切っています(強がりですが)σ(^_^;)

    • マシュ麿みき
    • 2016年 3月 05日

    SECRET: 0
    PASS: 74be16979710d4c4e7c6647856088456
    すいれん様へ
    こんばんは
    返信が遅くなってしまって
    大変申し訳ございません

    1kgの体重減おめでとうございます❤︎
    これから暖かくなり
    比較的体重も減らしやすくなってきますが

    この時期は体がむくみやすくもなるので
    体調管理に注意をしていきたいですね

    接客業はどうしてもクレーム対応と
    切っても切り離せないです

    とにかく謝る
    そして冷静になってもらう
    反論はしない
    相手の立場になって受け答えする

    それしかないんだと思っています

    とは言えクレームがないのが平和で良いのですが(汗)

    ダイエット話にクレームがそれて
    ある意味助かりました(笑)

    ダイエットをしていて良かったな♪って
    思えた出来事でした

    これからもお互いに順調に体重を減らしていきましょうね*(^o^)/*

    • マシュ麿みき
    • 2016年 3月 05日

    SECRET: 0
    PASS: 74be16979710d4c4e7c6647856088456
    めたぼ侍様へ
    こんばんは
    接客業をしていると大なり小なりのクレームは
    発生をします
    もちろん営業する側の不手際も多いですし
    逆に不条理なクレームもあったりしますが
    苦手ではありません

    どう言う原因であれ
    両者が納得できる形になることが
    1番理想的ですね

    ですが今回それに役だったのが
    ダイエット話ということに
    マロ自身驚きを隠せませんでしたが

    それ以降問い合わせがないところを見ると
    何らかの解決を得たのではないかと期待しています
    ダイエットが仕事に役立つなんて
    少し不思議な気がしますが

    これもダイエットの恩恵と思って

    割り切ってこれからも
    がんばっていきたいと思いますo(^▽^)o

    • マシュ麿みき
    • 2016年 3月 05日

    SECRET: 0
    PASS: 74be16979710d4c4e7c6647856088456
    tomatoちゃんへ
    こんばんは
    1カ所、体の不調が出てくると
    芋づる式に
    アチラコチラと持病が顔をのぞかせますよねぇ〜

    季節の変わり目は
    特にそれらの症状に悩まされることが多いように思います

    サプリメントは薬と違い摂取しやすいですが
    お薬と違って副作用が目に見えにくいのも問題だと感じます

    知らず知らずと過剰摂取になったりするので

    摂取目安が3粒なら1粒に抑えるなど
    少しだけ補うようにするのが
    良いのかも知れませんね

    お仕事をしている関係上
    どうしてもクレームが発生しますが

    まさかダイエット話がクレーム回避に役立つとは思いませんでした
    これからマロの必殺奥義になるかもしれません(笑)

    • ないちゃ
    • 2016年 2月 26日

    SECRET: 0
    PASS: 74be16979710d4c4e7c6647856088456
    なんともすさまじい・・・お客さまでしたね。
    30分以上も相手の自分勝手な言い分に付き合われていて、マロさんほんとすごいです。
    それにしても、店員の個人的な情報を根掘り葉掘り聞いてくるのはNGですよね!私が住んでいる地域ではとても考えられないし、もし同じことが起きたら、きっと途中で店員に通報されそうです。

    • すいれん
    • 2016年 2月 26日

    SECRET: 0
    PASS: 74be16979710d4c4e7c6647856088456
    接客業はどうしてもクレーム対応はつきものですよね…^^;
    とにかくとにかく謝る。そして相手が冷静になるのを待つしかないですし。
    マロさんお疲れ様でした!!そしてwin!!d(・∀・○)
    グッジョブでしたね♪
    ダイエット話、お相手は「いかにラクして痩せるか」話を期待していたんでしょうけど、そんな甘くないぞ、と。笑
    マロさんの「すっきりパワー」しかと受け取りましたよー\(^o^)/
    二ヶ月間びくともしなかった体重、やっと1kg減りました!んふふ。ありがとうございます♪

    • めたぼ侍
    • 2016年 2月 26日

    SECRET: 0
    PASS: 7994232ebb35281a08fdf50f096f0e19
    おはようございます。
    クレームのお客様ってスルーできませんからね。ダイエットのほうに話題がそれたなら、それもまた良しじゃないでしょうか?取調べでいうと「落ちた」というところですね。丸くおさまってなによりです。
    応援ポチしときます。

    • tomato
    • 2016年 2月 26日

    SECRET: 0
    PASS: dca51a8dd29701d5048fb3b703c01c9f
    マロさん おはようございます^_^

    わー最後の話かっけーですねヾ(@⌒ー⌒@)ノ
    私もそう言って ごにょごにょ人をさせたいです(笑)
    たらふく…良いなぁ!!
    ゆっくり、まったり進めていきたいですね。

    私の風邪も風邪じゃない気がしてきました。 実は ダイエット目的で買った
    サプリを飲み始めた日から頭痛が起きてて…きのうからストップしてますが
    未だ、朝のみ痛い、
    耳鼻科とか色々持病持ちなので今日ちらりと病院でも聞いてきまーす^_^

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